배경
최근에 토스에서는 해외 결제 수수료가 없는 토스뱅크 체크카드가 출시되면서 체크카드 배송 문의가 급증했다고 합니다. 지난 5월, 토스뱅크 상담원 분들이 좀 더 효율적으로 상담에 응대할 수 있도록 헬프데스크라는 어드민 제품을 새롭게 출시했는데 이와 함께 상담사분들은 통합단말이라는 레거시 제품도 동시에 사용했어야 했답니다. 상담사 분들이 2가지 제품을 오가며 생기는 낭비를 해결하려면 신규 제품인 헬프데스크로 기능을 일원화해야 한다고 판단해 기존에 있던 레거시 제품의 비효율을 청산하고, 실제 상담 과정을 본뜬 완전히 새로운 제품을 설계하자는 목표를 세우게 되었답니다.
느낀점&알게된 점
레거시 제품을 사용하면서 상담원들은 업무를 진행할 때 1개의 카드를 조회하기 위해서 수많은 화면을 찾으면서 시간효율이 2배로 늘어나 응대 속도에 문제가 발생하였고 배달업체에 전달할 내용들을 수기로 작성해 업무의 차질이 발생하는 문제가 있어 가설을 세웠던 점이 플로우가 하나씩 이해가 쏙쏙 되는 듯한 느낌이 들었습니다.
이를 바탕으로 2가지의 해결책을 내세웠는데 누구나 생각할 수 있는 부분임에도 불구하고 여러번 해결을 짓는 행위가 아닌 단 한번에 해결책을 내세운 것이 본받을 부분임을 알 수 있었습니다.
1. 1개의 카드로 수많은 조회 건수를 찾아야 한다는 점에서 문의 상담에 대한 패턴을 발견한 제품 구조형식으로 반복 조회를 없애는 방안을 제시했습니다. 보통 고객과 상담원들이 오고가는 대화방식 중 공통적인 패턴부분들을 발견해 고객의 문의 정보를 빠르게 접근시켜 상담 시간 및 속도를 줄일 수 있게 했습니다.
2. 상담원이 배송업체에 전달 시, 메모장에 입력하던 것을 헬프데스크가 알고 있는 정보는 자동화하고 바로 전달할 수 있도록 처리 속도는 빨라지고 다음 전화를 바로 받아 대기시간을 줄일 수 있도록 방안을 제시했습니다. 확실히 앱웹을 구현하다보면, 처리해야할 일이 아닌 부분들도 고려해서 사용자 유저들을 위해서 처리해야하는 부분들도 발생할 수 있다는 것을 이 토스 테크를 읽으면서 가시 한번 느끼게 되는 것 같습니다.
프로젝트 적용
1. 제품을 설계할 때 사용자가 어떤 순서와 방식으로 쓰는지 관찰한 뒤 시작해보기
2. 기존 업무 흐름에서 꼭 남겨야 하는 구간만 추려보기
3. 사용자가 중복으로 입력하는 내용이 있는지 확인해보기. 자동화한다면 업무 효율이 제곱으로 늘어난다.
이를 바탕으로, 프로젝트에 적용해보기 위해 다양한 시도를 해보았고 사용자가 자주 쓰는 패턴들을 위주로 혹은 사용자에게 익숙한 패턴들을 가지고 ui와 ux를 적용해보았습니다. 이번 토스 테크를 읽으면서, 흐름도를 설계하는 것이 쉬워보이지만, 쉽지 않은 부분임을 동시에 느끼게 되어 tools product designer의 설계도를 기억하고 적용해보고자 합니다.